Hôm qua đi hội thảo, giật mình khi nghe lại câu này, "Something is not working when you hear from your customers first - Nếu cứ ngồi chờ khách hàng phản hồi trước thì có gì đó không ổn."
Ý của câu này là, nếu không biết chủ động liên lạc, tương tác với khách hàng, đối tác, nếu chỉ thụ động ngồi chờ người ta kiếm mình, hỏi mình, complain tới mình mới phản ứng thì sao dám gọi là xây dựng quan hệ?
Chiều, đi theo bạn teen vô cửa hàng Victoria Secret cạnh Mandarin Gallery trên Orchard Road, ngỡ ngàng với dịch vụ khách hàng ở đây. Nhân viên quan sát, khi thấy khách hàng chọn gì đó có thể không phù hợp thì chủ động tương tác, hướng dẫn, đề nghị, xong thì ghi tên & đề nghị của mình vào một cái note nhỏ bỏ vô giỏ hàng. Cái note này đi thử đồ hay check out, nhân viên khác nhìn vào đều biết trước đó ai đã phục vụ khách, và đã hướng dẫn gì, tạo sự xuyên suốt trong tương tác. Khi check out, nếu thấy có gì không ổn trong hàng hóa lựa chọn, cashier chủ động confirm lại lần nữa và sẵn sàng go out of their way to solve any issue - chủ động hỏi han, đề nghị khách hàng để giúp họ giải quyết bất kỳ vấn đề gì.
Chuyện này, làm tôi nhớ lại cách làm việc của nhiều bạn Việt Nam. Không hỏi tới thì thôi, chẳng bao giờ thấy chủ động tìm hiểu, đề nghị, đưa ra phát kiến gì hết cả. Sự thụ động đáng sợ trong công việc, từ cách làm việc với sếp, team, đến đối tác, khách hàng, nhiều khi làm tôi hoang mang. Tại sao lại có những thế hệ Việt Nam kém chủ động như này? Lỗi hệ thống à? 12-16 năm ngồi nghe loa phát một chiều đã tạo ra những con người như thế? Thụ động, thì sao mà làm ăn kinh doanh? Thụ động, thì sao mà đi làm thuê tập đoàn khi điều kiện tuyển dụng lúc nào cũng yêu cầu phải có phẩm chất pro-active - chủ động? Thụ động, làm tới làm lui cứ loay hoay một chỗ, ngồi đơ chờ người ta giao việc, nhắc việc, kiểm soát, phàn nàn. Vậy, biết bao giờ mới giỏi?
Lạ là, làm việc thì luôn thiếu chủ động chứ chơi thì pro-active ghê lắm. Nếu lấy được chút năng lượng chơi mà hoán đổi thì, Việt Nam chắc đã tiến xa. Mà bạn có chủ động không? Và team bạn có chủ động không? Và bạn có đang chủ động tương tác với đối tác, khách hàng? Chìa khoá của sự khác biệt, của sự xuất sắc, có khi đơn giản nằm ở đó.
Comments