Làm gì cũng cần có process - qui trình để không bị méo mó xốc xếch khi triển khai, nhất là khi triển khai với sự tham gia của nhiều người, nhiều team, nhiều phòng ban khác nhau. Là người chuyên xây dựng và vận hành hệ thống, tôi rất tôn trọng và pro qui trình. Cho đến khi….
Nhớ bữa đó hỏi team, tại sao không làm chuyện này. Một bạn trả lời, dạ theo qui trình là phải như này như này không làm được chị ơi. Ủa, hông làm vậy thì hông tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng. Vậy giờ mình tuân thủ qui trình để không tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng hả em? Dạ em không biết, cái này phải hỏi sếp.
Bữa khác, nghe team báo, dạ bên đối tác báo theo qui trình là phải trưng bày ở cửa hàng trước rồi mới được lên online. Hỏi, ủa giờ giãn cách xã hội cửa hàng đóng cửa là phải ngồi chờ cho đúng qui trình à em? Dạ, em bó tay qui trình nó thế.
Qui trình chẳng phải là do chính con người tạo ra sao? Đâu có sách MBA nào dạy qui trình là set in stone - khắc vô đá chẳng thể nào thay đổi được? Qui trình sinh ra mục đích để làm gì? Nếu không phải là để deliver standard of exxellence - kiến tạo tiêu chuẩn xuất sắc trong vận hành, nhằm mang lại giá trị và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng? Cái ông cái bà khách hàng là trùm cuối mà. Không canh vào họ để làm thì canh vào đâu? Hay ta tạo ra qui trỉnh chỉ để làm khó lẫn nhau và làm khó họ chơi? Mà thời thế đổi thay qui trình cũ có cần thay đổi theo không? Qui trình là do con người tạo ra mà! Nếu nó không mang lại lợi ích gì cho khách hàng thì mình chỉnh lại thôi. Vấn đề là ta có deliver được trải nghiệm tuyệt vời cho trùm cuối hay không. Nếu không, kéo nhau làm theo qui trình chi cho tốn công tốn sức?
Cho nên, từ một người pro qui trình xin đính chính, điểm đến chúng ta cần là xây dựng văn hoá kiến tạo giá trị và trải nghiệm xuất sắc nhất cho khách hàng. Trên hành trình kiến tạo này, nếu cần xây qui trình thì xây. Nếu cần đập nát qui trình thì đập. Nếu cần tháo ra ráp lại thì tháo. Stop at nothing! Không dừng lại vỉ bất kỳ vật cản nào. Do everyrhing! Làm tất cả những gì có thể để đạt đến mục tiêu. Tổ chức có văn hoá như thế, lãnh đạo có tư duy như thế, đội ngũ có tinh thần như thế, thì ta có một tập thể xuất sắc và thành công.
Start with the end goal in mind! Làm gì cũng cần nghĩ đến mục tiêu cuối cùng cần đặt ra. Qui trình hay không qui trình, câu hỏi vẫn là có đạt được mục tiêu không. Đừng cho phép qui trình biến ta thành một đám robot bị lập trình chỉ follow mà không hiểu tại sao. Có một thứ gọi là process innovation - đổi mới sáng tạo qui trình vì một tổ chức có vị thế cạnh tranh, tạo ra giá trị vượt qua cả mong đợi của khách hàng. Vậy nha! Thứ 2 coi lại qui trình, xem tụi nó còn relevant - liên quan gì hôn nữa.