Bạn teen tám với cô y tá trưởng, nói tối qua bấm chuông 12.5 phút sau mới có y tá đến, là đâu có đúng chuẩn dịch vụ phải hông. Cổ đi một hồi quay lại, nói theo data ghi nhận tự động trên hệ thống thì có 3 lần chuông, lần nào cũng phản ứng trong vòng dưới 2 phút.
Mình cười không nói gì, vì biết chắc chắn data sai. Một là nội mình bấm không là không dưới 6 lần, và 12.5 phút là có thiệt vì mình là người đứng chờ thay chai truyền dịch. Nhưng vấn đề không phải là chuyện này.
Bạn teen hỏi, ủa sao người ta có vẻ chống chế, ý là họ đúng mình sai. Vậy sao gọi là dịch vụ khách hàng. Mình giải thích, có 3 bài học về business ở đây cho sinh viên năm nhất ngành quản trị nè:
Bài học thứ nhất là về đầu tư. Rõ ràng supply - cung ít hơn demand - cầu trong ngành y tế nên ngành này không cần khách hàng, vì vậy người ta cũng không cần cố gắng về dịch vụ khách hàng. Khi ngành này trở nên cạnh tranh hơn, hoặc đối với những ngành cạnh tranh khi demand thấp hơn supply, lúc đó mới là survival game - game sống còn. Lúc đó, ai chăm sóc khách hàng tốt hơn, thiết kế trải nghiệm khách hàng xuất sắc hơn, người đó thắng. Cho nên sau này làm ăn, một là con đầu tư vào ngành supply ít hơn demand, đỡ nhức đầu. Còn nếu đầu tư ngành demand thấp hơn supply thì phải chọn team có tư duy customer-centric (lấy khách hàng làm trọng tâm), có tâm phục vụ và sáng tạo trong thiết kế trải nghiệm khách hàng xuất sắc, không thì dàn trận chưa quánh đã thua.
Bài học số 2 là phải hiểu về tech, hệ thống, data. Đừng để nhân viên thiếu hiểu biết trả lời một cách vừa dốt data vừa ngây thơ vô số tội như vậy với người tiêu dùng thông minh. Nghe 1 nhân viên trả lời thôi là đủ biết năng lực tổ chức thế nào. Bỏ tiền PR, làm brand làm quái gì trong khi ngay điểm chạm quan trọng nhất make it or break it - được mất của việc giữ khách, bắt họ nộp tiền trọn đời cho mình, biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu đi quảng cáo miễn phí giùm mình mà làm cũng không xong. Bài này quá cơ bản trong kinh doanh, đâu cần học MBA quái gì mới hiểu.
Bài học số 3 là bài sơ đẳng, never ever ever đừng bao giờ xem thường khách hàng, cào tiền người ta rồi lùa ra khỏi chuồng như con cừu bị tước hết lông. Đó là sự dốt nát và ngu ngốc nhất mà 1 doanh nghiệp có thể làm với chính những người đang nuôi cơm mình. Kiểu đó chỉ kiếm tiền trước mắt rồi trước sau gì cũng sẽ bị tẩy chay. Không lắng nghe khách hàng, không nhận lỗi và sửa đổi, không luôn luôn hướng tới xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn, chỉ lo đổ thừa tại này tại nọ tại họ chẳng phải tại tui thì hết phim rồi, cạn lời rồi, miễn bàn chuyện phát triển nói chi là bền vững. Nhớ nha con, sau này ra đời làm business, hãy nhớ câu chuyện hôm nay mà học cách khiêm tốn, nghĩ xa, làm tốt nhất những việc nhỏ nhất cho khách hàng của mình. Không thì đừng làm business.
Này là hands-on learning, học qua trải nghiệm của thế kỷ 21. Đâu cần phải tới Wharton
Comments